お客さまの受信箱と通話

受信箱

店舗に話しかけてきたお客さまとの個別チャットです。誰でも見られる返信である「口コミ」とは別です。お客さまに返信するには inbox.reply の権限が必要です。2つのタブに分かれています。

• お客さま——店舗のチャットルームです。inbox.reply の権限を持つ人は全員が同じルームを見られ、チーム内の誰が返信しても構いません
• スタッフ——店舗のまだ在籍中の従業員の一覧です。開くと同僚2人のあいだの普通の個別チャットになります。店舗のルームではなく、inbox.reply の権限も不要です

読み込みの失敗は、決して「まだメッセージがありません」とは表示されません。受信箱にとって、これはもっとも危険な嘘だからです（お客さまは実際に待っているのに、画面は誰も来ていないと告げることになります）。

お客さま対応チーム（チャネル）

お客さまからのメッセージを、サポート、請求、マーケティングのように内容でチーム分けし、お客さまが話しかけるときに自分でチャネルを選べるようにします。これは応対するチームの編成であって、実際のメッセージを探す場所ではありません（実際のメッセージは常に「受信箱」にあります）。チャネルの作成・編集には inbox.manage の権限が必要です。

• チャネルを作り、この店舗の従業員をそのチャネルのチームに選びます（システム全体のユーザー検索ではなく、まだ在籍中の従業員からのみ選べます）
• 過去のメッセージが参照しているため、チャネルは削除できません。無効化（アーカイブ）のみ可能です

引き継ぎ（通話・チャットの転送）

お客さまのチャットルームを、理由の記録とともに別のチームへ引き継ぎます。すでに担当チームがあるルームを、理由なしでそのまま移すことはできず、システムが拒否します。チームを移すときは必ずこの画面を使ってください。

• 理由のメモは必須です——メモを入力するまで確定ボタンは無効です
• 新しいチームにどこまで履歴を見せるかを選べます。引き継ぎ時点から先だけ・すべて・特定のメッセージだけ
• 引き継ぎの内部メモは、お客さまにはいっさい読めません

定型文

チャット画面の「おすすめの文面」バーに並ぶ定型文のチップで、同じ返信を打ち直す時間を減らします。お客さまとのチャットでも、普通の個別チャットでも使えます。

• 同じバーの「店舗の文面を追加」ボタンから、店舗の定型文を追加・編集・削除できます。このボタンを見るには inbox.reply の権限が必要です。この権限のない従業員も、自分の個人の定型文はこれまでどおり使えます
• チップを押すと、文面は入力欄に差し込まれ、送る前に手直しできます。自動でそのまま送信されることはありません
• 店舗の外の人が店舗の定型文を取得することはまったくできません。空の一覧が返るのではありません

通話

店舗とお客さまのあいだの着信・発信は、両側とも実際にスマートフォンを通じて通話します。飾りのボタンではありません。お客さまからの通話を受けるには calls.receive の権限を使います。

• 先に「通話の招待」を出すのは常に店舗です。招待には期限があり（失効します）、1つのチャットルームにつき同時に1件だけです。新しく発行すると、古いものは自動で取り消されます
• お客さまが電話をかけられるのは、店舗が招待を出しているあいだだけです
• ある従業員から calls.receive の権限を外すと、その人が発行していた通話の招待はすぐ使えなくなります

招待の状態の読み込みに失敗したとき、決して「まだ招待していません」とは表示されません。それは、実際にはすでに招待しているかもしれない店舗に対して、やっていないと決めつけることになるからです。読み込めなかった場合、画面は読み込めなかったと伝え、再試行を促します。