KoratEine Regel bestimmt diese ganze Seite: Kundschaft beginnt den Chat, der Betrieb beginnt den Anruf
Das Gespräch beginnt immer die Kundschaft — ein Betrieb kann nie zuerst schreiben. Einen Knopf „Kundschaft anschreiben“ gibt es im Postfach bewusst nicht, weil das System die Anlage eines solchen Raums sofort ablehnen würde. Beim Anruf ist es umgekehrt: nur der Betrieb beginnt. Kundschaft kann nur anrufen, wenn der Betrieb zuvor eine „Anrufeinladung“ ausgestellt hat.
Postfach
Privater Chat mit Kundschaft, die dem Betrieb zuerst geschrieben hat, anders als „Bewertungen“, die alle sehen. Zum Antworten braucht es das Recht inbox.reply. Zwei Reiter:
- Kundschaft — die Chaträume des Betriebs; alle mit inbox.reply sehen genau dieselben Räume, und jede Person im Team darf antworten
- Team — eine Liste der derzeit aktiven Personen im Betrieb; einen Eintrag zu öffnen ergibt einen gewöhnlichen privaten Chat zwischen zwei Kolleginnen oder Kollegen, keinen Raum des Betriebs, und verlangt kein inbox.reply
Ein gescheitertes Laden wird nie als „noch keine Nachrichten“ gezeigt — für ein Postfach ist das die gefährlichste mögliche Lüge (jemand wartet wirklich, und der Bildschirm sagt, niemand habe geschrieben).
Chat-Teams für Kundschaft (Kanäle)
Nachrichten nach Thema auf Teams verteilen, etwa Support, Abrechnung, Marketing, und Kundschaft beim Schreiben selbst einen Kanal wählen lassen — so ordnest du, wer antwortet, nicht, wo die echten Nachrichten liegen (die bleiben immer im „Postfach“). Zum Anlegen und Ändern von Kanälen braucht es das Recht inbox.manage.
- Einen Kanal anlegen und dann Personen dieses Betriebs ins Team des Kanals aufnehmen (nur aus den derzeit aktiven Personen, keine systemweite Nutzersuche)
- Ein Kanal lässt sich nicht löschen, weil alte Nachrichten weiterhin auf ihn zeigen — du kannst ihn nur archivieren (stilllegen)
Übergabe (einen Chat weiterreichen)
Den Chatraum einer Kundin oder eines Kunden mit festgehaltenem Grund von einem Team an ein anderes geben — ein Raum, der schon einem Team gehört, lässt sich nicht ohne Grund weiterreichen; das System lehnt das ab, du musst also immer diesen Bildschirm nehmen, um das Team zu wechseln.
- Eine Begründung ist Pflicht — der Bestätigungsknopf bleibt gesperrt, bis du eine tippst
- Wähl, wie viel Verlauf das neue Team sehen darf: ab dem Übergabepunkt · alles · oder nur bestimmte Nachrichten
- Die interne Notiz der Übergabe sieht die Kundschaft nie
Textbausteine
Schnellantwort-Chips in der Leiste „Vorgeschlagene Nachrichten“ im Chatfenster, die bei wiederkehrenden Antworten Zeit sparen — sie funktionieren im Kundenchat wie im gewöhnlichen privaten Chat.
- Bausteine des Betriebs legst du über den Knopf „Baustein des Betriebs anlegen“ in derselben Leiste an, änderst und löschst sie dort — um diesen Knopf zu sehen, braucht es das Recht inbox.reply. Wer es nicht hat, nutzt weiterhin ganz normal die eigenen Bausteine
- Ein Druck auf einen Chip füllt das Eingabefeld, damit du vor dem Senden noch änderst — gesendet wird nicht automatisch
- Außenstehende können die Bausteine des Betriebs überhaupt nicht ansehen — keine leere Liste, sondern kein Zugriff
Anrufe
Echte ein- und ausgehende Anrufe zwischen Betrieb und Kundschaft über die Telefone beider Seiten — kein Zierknopf. Um einen Anruf anzunehmen, braucht es das Recht calls.receive.
- Der Betrieb stellt immer zuerst eine „Anrufeinladung“ aus — Einladungen laufen ab, und je Chatraum kann nur eine zugleich aktiv sein; eine neue hebt die alte automatisch auf
- Kundschaft kann nur anrufen, solange eine Einladung des Betriebs offen ist
- Wird jemandem calls.receive entzogen, wirkt jede zuvor von dieser Person ausgestellte Anrufeinladung sofort nicht mehr
Ein gescheitertes Lesen des Einladungsstatus wird nie als „noch nicht eingeladen“ gezeigt, weil das dem Betrieb fälschlich vorwürfe, etwas nicht getan zu haben, das er womöglich getan hat — scheitert das Lesen, sagt der Bildschirm, dass es scheiterte, und bittet um einen neuen Versuch.