客户消息收件箱和通话

消息收件箱

和主动找上门的客人之间的私聊。它跟“评价”不同——那边的回复所有人都看得到。要有 inbox.reply 权限才能回客人。分两个标签：

• 客人——店铺的会话。所有持有 inbox.reply 的人看到的是同一批会话，团队里谁都能接哪一个。
• 同事——店里仍在职的员工名单。点开是两个同事之间的普通私聊，不是店铺会话，也不需要 inbox.reply 权限。

读取失败绝不会显示成“还没有消息”——对收件箱来说，这是最危险的一句谎话（客人真的在等，屏幕却说没人找你）。

客服小组（渠道）

按事项把客户消息分成几个小组，比如客服、账务、市场，客人来找你时自己选渠道。这里配的是“谁来回”，不是找消息的地方（真正的消息永远在“消息收件箱”里）。要有 inbox.manage 权限才能建或改渠道。

• 建渠道，再从本店员工里挑人组成这个渠道的小组（只从仍在职的员工里取，不是在全系统搜用户）。
• 渠道不能删，因为旧消息还指着它——只能归档停用。

工单转接（转会话）

把一个客户会话从一个小组转到另一个小组，并留下理由。已经有小组在负责的会话，不能空着理由硬转，系统会拒绝——所以要换组时一律走这块屏。

• 理由备注是必填的——没写之前确认按钮一直是灰的。
• 可以选新小组能看到多少历史：从转接点往后 · 全部 · 或者只挑选某几条消息。
• 转接的内部备注，客人完全没有权限看到。

快捷回复

聊天窗口里“建议回复”那一条上的快捷短语，省去反复敲同样的答案——客户会话和普通私聊都能用。

• 用同一条上的“添加店铺快捷语”按钮增、改、删店铺的快捷回复——要有 inbox.reply 权限才看得到这个按钮。没有这项权限的员工，照样能用自己的个人快捷回复。
• 点一下短语，它会填进输入框让你先改再发，不会自动立刻发出去。
• 店外的人根本调不到本店的快捷语——不是拿到一个空列表。

通话

店家和客人之间真实的来电去电，两边都是真的在手机上通话，不是摆设按钮——接客人来电用 calls.receive 权限。

• 永远由店家先发出“通话邀请”——邀请有有效期（会过期），每个会话同时只能有一张，发新的会自动作废旧的。
• 只有店家已经发了邀请，客人才打得进来。
• 一旦撤掉某个员工的 calls.receive 权限，他之前发出的通话邀请立刻失效。

邀请状态读取失败时，绝不会显示成“还没发邀请”——那等于诬赖店家没做事，而他可能真的做了。读不到就说读不到，请重试。