KoratОдно правило определяет всю эту страницу: переписку начинает клиент, звонок — заведение
Разговор всегда начинает клиент: заведение не может написать первым, и кнопки «написать клиенту» во входящих попросту нет — сервер отклоняет запрос на создание такого диалога. Со звонками наоборот: начать может только заведение, а клиент дозвонится лишь после того, как заведение выдаст «приглашение на звонок».
Входящие
Личная переписка с клиентом, который написал заведению, — в отличие от «Отзывов», где ответ виден всем. Чтобы отвечать, нужно право inbox.reply. Вкладок две:
- Клиенты — диалоги заведения: все, у кого есть право inbox.reply, видят одни и те же диалоги, и ответить может любой в команде
- Команда — список действующих сотрудников заведения: открыв человека, вы получаете обычную личную переписку двух коллег, а не диалог заведения, и права inbox.reply для неё не требуется
Неудачная загрузка никогда не показывается как «сообщений нет» — для входящих это самая опасная ложь: клиент действительно ждёт, а экран утверждает, что никто не писал.
Команды по обращениям клиентов (каналы)
Обращения делятся на команды по темам — поддержка, счета, маркетинг, — и клиент сам выбирает канал, когда пишет. Это распределение отвечающих, а не место хранения сообщений: сами сообщения всегда лежат во «Входящих». Создавать и менять каналы можно с правом inbox.manage.
- Создайте канал и включите в его команду сотрудников именно этого заведения (берутся только действующие сотрудники, а не все пользователи системы)
- Канал нельзя удалить, потому что на него ссылаются старые сообщения — его можно только убрать в архив
Передача диалога другой команде
Диалог клиента переводится из одной команды в другую вместе с записанной причиной. Диалог, у которого уже есть ответственная команда, нельзя передать «просто так», без причины: сервер откажет, поэтому смена команды всегда идёт через этот экран.
- Заметка с причиной обязательна — кнопка подтверждения неактивна, пока текст не введён
- Вы выбираете, сколько истории увидит новая команда: с момента передачи, всю целиком или только отмеченные сообщения
- Внутреннюю заметку о передаче клиент не видит ни при каких условиях
Шаблоны ответов
Чипы готовых фраз в строке «Подсказки» в окне переписки экономят время на повторяющихся ответах — работают и в диалогах с клиентами, и в обычной личной переписке.
- Добавлять, менять и удалять шаблоны заведения можно кнопкой «Добавить от заведения» в той же строке: она видна с правом inbox.reply. Сотрудник без этого права по-прежнему пользуется своими личными шаблонами
- Нажатие на чип подставляет текст в поле ввода для правки, а не отправляет его сразу
- Посторонний человек не может получить список шаблонов заведения вовсе — ему не вернут и пустой список
Звонки
Входящие и исходящие вызовы между заведением и клиентом — это настоящий разговор через телефон с обеих сторон, а не декоративная кнопка. Принимать звонки клиентов позволяет право calls.receive.
- Заведение всегда первым выдаёт «приглашение на звонок» — у приглашения ограниченный срок, и на один диалог действует только одно: выдача нового автоматически отменяет прежнее
- Клиент может позвонить, только пока приглашение выдано и не истекло
- Если у сотрудника отобрать право calls.receive, выданные им приглашения перестают работать немедленно
Неудачное чтение статуса приглашения никогда не показывается как «приглашение не выдано»: это было бы обвинением заведения в бездействии, которого, возможно, не было. Если прочитать не удалось, экран так и пишет — попробуйте ещё раз.