صندوق وارد الزبائن والمكالمات

صندوق الوارد

دردشة خاصة مع الزبون الذي راسل المتجر، وهي غير «المراجعات» التي يراها الجميع — وتحتاج صلاحية inbox.reply للردّ على الزبون. وفيها تبويبان:

• الزبائن — غرف دردشة المتجر، ويراها كل من يملك inbox.reply كاملةً، ويردّ أي عضو في الفريق على أي زبون
• الفريق — قائمة موظّفي المتجر النشطين، وفتح أحدهم يبدأ دردشة خاصة عادية بين زميلين، لا غرفةً للمتجر، ولا تحتاج صلاحية inbox.reply

وفشل القراءة لا يُعرض أبدًا على أنه «لا رسائل» — فهذه في صندوق الوارد أخطر كذبة ممكنة (زبون ينتظر فعلًا، والشاشة تقول إن أحدًا لم يراسل).

فرق دردشة الزبائن (القنوات)

وزّع رسائل الزبائن على فرق بحسب الموضوع، كالدعم والفوترة والتسويق، ودع الزبون يختار القناة عند المراسلة — وهذا تنظيم لفرق الردّ لا مكان للرسائل نفسها (فالرسائل تبقى في «صندوق الوارد» دائمًا). وتحتاج صلاحية inbox.manage لإنشاء القنوات وتعديلها.

• أنشئ القناة ثم اختر موظّفي هذا المتجر ليكونوا فريقها (ويُجلَبون من الموظّفين النشطين وحدهم، لا من مستخدمي النظام كلّهم).
• القناة لا تُحذف لأن الرسائل القديمة تشير إليها — ولا يمكن إلا أرشفتها.

تحويل المحادثة بين الفرق

حوّل غرفة دردشة الزبون من فريق إلى آخر مع تسجيل السبب — والغرفة التي لها فريق بالفعل لا تُحوَّل بلا سبب، بل يرفض النظام ذلك. فاستعمل هذه الشاشة دائمًا عند نقل الفريق.

• ملاحظة السبب إلزامية — ويبقى زرّ التأكيد معطّلًا حتى تكتبها
• واختر كم يرى الفريق الجديد من السجل: من نقطة التحويل فما بعد · أو كل شيء · أو رسائل بعينها تختارها
• وملاحظة التحويل داخلية، لا يملك الزبون حقّ قراءتها إطلاقًا

الردود الجاهزة

شرائح ردود جاهزة في شريط «ردود مقترحة» داخل نافذة الدردشة، تختصر وقت كتابة الردود المتكرّرة — وتعمل في دردشة الزبائن والدردشة الخاصة العادية معًا.

• أضِف ردود المتجر وعدّلها واحذفها من زرّ «أضف ردّ المتجر» في الشريط نفسه — وتحتاج صلاحية inbox.reply لرؤية هذا الزرّ. أما من لا يملكها فيبقى يستعمل ردوده الخاصّة كالمعتاد.
• والضغط على الشريحة يملأ حقل الكتابة لتعدّله قبل الإرسال لا أن يرسل فورًا من تلقاء نفسه.
• ومن هو خارج المتجر لا يستطيع استدعاء قوالبه إطلاقًا — لا أن يحصل على قائمة فارغة.

المكالمات

مكالمات واردة وصادرة بين المتجر والزبون تجري على هاتفَي الطرفين فعلًا، لا مجرّد زرّ للزينة — وتحتاج صلاحية calls.receive لاستقبال مكالمات الزبائن.

• المتجر هو من يُصدر «دعوة للاتصال» أولًا دائمًا — وللدعوة عمر محدود (تنتهي صلاحيتها)، ولا توجد إلا دعوة واحدة لكل غرفة دردشة، وإصدار دعوة جديدة يلغي القديمة تلقائيًا
• ولا يتّصل الزبون إلا إن كان المتجر قد أصدر دعوة
• وإن نُزعت صلاحية calls.receive من موظّف، بطلت فورًا دعوات الاتصال التي كان قد أصدرها

وفشل قراءة حالة الدعوة لا يُعرض أبدًا على أنه «لم تُرسَل دعوة»، فذلك اتّهام للمتجر بالتقصير وربّما كان قد أرسلها فعلًا — وإن فشلت القراءة قالت الشاشة إنها فشلت، وطلبت إعادة المحاولة.