客戶訊息收件箱和通話

訊息收件箱

和主動找上門的客人之間的私聊。它跟“評價”不同——那邊的回覆所有人都看得到。要有 inbox.reply 權限才能回客人。分兩個標籤：

• 客人——店鋪的會話。所有持有 inbox.reply 的人看到的是同一批會話，團隊裡誰都能接哪一個。
• 同事——店裡仍在職的員工名單。點開是兩個同事之間的普通私聊，不是店鋪會話，也不需要 inbox.reply 權限。

讀取失敗絕不會顯示成“還沒有訊息”——對收件箱來說，這是最危險的一句謊話（客人真的在等，螢幕卻說沒人找你）。

客服小組（渠道）

按事項把客戶訊息分成幾個小組，比如客服、賬務、市場，客人來找你時自己選渠道。這裡配的是“誰來回”，不是找訊息的地方（真正的訊息永遠在“訊息收件箱”裡）。要有 inbox.manage 權限才能建或改渠道。

• 建渠道，再從本店員工裡挑人組成這個渠道的小組（只從仍在職的員工裡取，不是在全系統搜使用者）。
• 渠道不能刪，因為舊訊息還指著它——只能歸檔停用。

工單轉接（轉會話）

把一個客戶會話從一個小組轉到另一個小組，並留下理由。已經有小組在負責的會話，不能空著理由硬轉，系統會拒絕——所以要換組時一律走這塊屏。

• 理由備註是必填的——沒寫之前確認按鈕一直是灰的。
• 可以選新小組能看到多少歷史：從轉接點往後 · 全部 · 或者只挑選某幾條訊息。
• 轉接的內部備註，客人完全沒有權限看到。

快捷回覆

聊天視窗裡“建議回覆”那一條上的快捷短語，省去反覆敲同樣的答案——客戶會話和普通私聊都能用。

• 用同一條上的“新增店鋪快捷語”按鈕增、改、刪店鋪的快捷回覆——要有 inbox.reply 權限才看得到這個按鈕。沒有這項權限的員工，照樣能用自己的個人快捷回覆。
• 點一下短語，它會填進輸入框讓你先改再發，不會自動立刻發出去。
• 店外的人根本調不到本店的快捷語——不是拿到一個空列表。

通話

店家和客人之間真實的來電去電，兩邊都是真的在手機上通話，不是擺設按鈕——接客人來電用 calls.receive 權限。

• 永遠由店家先發出“通話邀請”——邀請有有效期（會過期），每個會話同時只能有一張，發新的會自動作廢舊的。
• 只有店家已經發了邀請，客人才打得進來。
• 一旦撤掉某個員工的 calls.receive 權限，他之前發出的通話邀請立刻失效。

邀請狀態讀取失敗時，絕不會顯示成“還沒發邀請”——那等於誣賴店家沒做事，而他可能真的做了。讀不到就說讀不到，請重試。