Répondre aux clients et les appeler

La boîte de réception

Des conversations privées avec les clients qui ont écrit au commerce, à distinguer des « Avis » dont les réponses sont visibles de tous. Le droit inbox.reply est nécessaire pour répondre. Deux onglets :

• Clients — les conversations du commerce ; toute personne détenant inbox.reply voit exactement les mêmes, et n’importe qui dans l’équipe peut répondre
• Équipe — la liste des employés encore actifs du commerce ; ouvrir l’un d’eux donne une conversation privée ordinaire entre deux collègues, ce n’est pas une conversation du commerce et le droit inbox.reply n’est pas requis

Un échec de chargement n’est jamais affiché comme « aucun message » — dans une boîte de réception, ce serait le mensonge le plus dangereux (un client attend vraiment, et l’écran affirme que personne n’a écrit).

Équipes de réponse (canaux)

On répartit les messages clients en équipes par sujet — assistance, facturation, marketing — et le client choisit lui-même son canal en écrivant. C’est une organisation d’équipes de réponse, pas l’endroit où se trouvent les messages (ils restent toujours dans « Boîte de réception »). Le droit inbox.manage est nécessaire pour créer ou modifier un canal.

• Créez un canal, puis désignez les employés de ce commerce qui composent son équipe (choisis uniquement parmi les employés encore actifs, et non dans l’ensemble des utilisateurs)
• Un canal ne se supprime pas, car d’anciens messages le référencent — on peut seulement l’archiver

Transfert (de conversation ou d’appel)

Transférer une conversation client d’une équipe à une autre, en consignant le motif — une conversation déjà prise en charge par une équipe ne peut pas être transférée à vide (sans motif), le système refuse. C’est donc toujours par cet écran qu’il faut passer pour changer d’équipe.

• La note de motif est obligatoire — le bouton de validation reste inactif tant qu’elle n’est pas écrite
• Vous choisissez ce que la nouvelle équipe verra de l’historique : à partir du transfert · tout · ou seulement certains messages
• La note interne du transfert reste totalement invisible pour le client

Réponses enregistrées

Des puces de réponses toutes prêtes, dans la barre « Suggestions » de la fenêtre de conversation, pour ne pas retaper sans cesse les mêmes phrases — utilisables aussi bien avec un client qu’en conversation privée ordinaire.

• Ajouter, modifier ou supprimer les réponses du commerce se fait par le bouton « Ajouter pour le commerce » de la même barre — il n’apparaît qu’avec le droit inbox.reply. Un employé qui ne l’a pas continue d’utiliser normalement ses réponses personnelles
• Toucher une puce insère le texte dans le champ de saisie pour que vous le corrigiez avant envoi ; rien n’est envoyé automatiquement
• Une personne extérieure au commerce ne peut pas consulter ses modèles — et n’obtient pas non plus une liste vide

Les appels

Les appels entrants et sortants entre le commerce et le client passent réellement par le téléphone des deux côtés, ce n’est pas un bouton décoratif — le droit calls.receive sert à prendre les appels des clients.

• C’est toujours le commerce qui émet une « invitation à appeler » — l’invitation a une durée de vie limitée (elle peut expirer) et il ne peut y en avoir qu’une à la fois par conversation : en émettre une nouvelle annule automatiquement la précédente
• Le client ne peut appeler que si une invitation a été émise
• Retirer le droit calls.receive à un employé rend immédiatement inutilisables les invitations qu’il avait émises

Un échec de lecture de l’état d’une invitation n’est jamais présenté comme « aucune invitation envoyée », car cela reviendrait à accuser le commerce de ne pas avoir agi alors qu’il l’a peut-être fait — en cas d’échec, l’écran dit que la lecture a échoué et invite à réessayer.